Игорь – сервис-дизайнер, который по своей редкости сравним с единорогами. Он работает в быстрорастущем зарубежном стартапе Osome (бухгалтерия для бизнеса). Обычно компании из России на таком этапе не задумываются о CX, но как выяснилось зарубежом дела обстоят иначе и спрос на сервис-дизайнеров значительно выше.

Что обсуждали:

• Зачем сервис-дизайнер, если есть продакт-менеджер
• Чем занимается сервис-дизайнер в стартапе и чем это отличается от корпораций и консалтинга
• Каким компаниям и на какой стадии развития нужен сервис-дизайн
• Рынок труда, спрос и зарплаты сервис-дизайнеров в РФ

• Почему зарубежом готовы вкладывать в сервис-дизайн и платить специалистам много

Гость выпуска в соцсетях

Чтобы следить за новыми выпусками подписывайтесь на канал Дима из Глубины


Ключевые идеи из подкаста по версии Димы:

1) Сервис-дизайн нужен не всем компаниям, а только: 1) В процессе работы которых присутствует человеческий фактор. Банки – да, а Фейсук – нет. 2) Продукты компании используются вместе для решения определенной "работы". В этой ситуации сервис-дизайн помогает связать разные продуктовые вертикали вместе, создать единый клиентский опыт и повысить ценность компании в целом.

2) Профессии сервис-дизайнера и продакт менеджера схожи, но сервис-дизайнер работает на стыке разных продуктовых вертикалей и на стыке клиентского опыта и бизнес-процессов. Сервис-дизайнер соединяет разные продукты в единый положительный клиентский опыт и помогает интегрировать один продукт в другой, тем самым повышает ценность всей компании. В этом смысле сервис-дизайнер больше похож на CPO и скорее является его "заместителем" по "клиентской части".

3) Внедрение "клиентоцентричности" – это необходимый этап роста продуктовой компании. Обсудили два таких момента: 1) Компания собирается осваивать смежные "работы" и растить продуктовую линейку; 2) Компания вынуждена конкурировать не только фичами и рекламой.

4) Рынка труда для сервис-дизайнера в России нет. Такой набор скиллов ищут в исключительных случаях, а на рынке всего с десяток компаний, которые целенаправленно ищут сервис-дизайнера или CX-менеджера. При этом зарплаты у этих позиций ниже, чем зарплаты продакт-менеджеров.

5) Зарубежом роль человека, который отвечает за клиентский опыт – востребованная и горячая. Это обусловлено тем, что компании конкурируют на уровне сервиса, а не только на уровне фичей и рекламы. Это следующий уровень конкуренции и до нас он тоже дойдет. Плюс, зарубежом понимают, что инвестиции в клиентский опыт – это долгосрочные инвестиции и готовы вкладывать в это с расчетом на 5-10 лет вперед. В России таких горизонтов планирования нет.